Leider eine äußerst enttäuschende Erfahrung mit dem Kundenumgang.
Ich war über Jahre hinweg treuer Kunde und habe in den vergangenen drei Jahren mehrere Uhren bei Wempe gekauft. Umso unverständlicher ist für mich, wie mit langjährigen Kunden umgegangen wird.
Von all diesen Uhren habe ich lediglich eine einzige nach etwa sechs Monaten wieder verkauft, weil sich im Alltag herausgestellt hat, dass sie nicht die richtige Wahl für mich war. Das war der erste und einzige Weiterverkauf einer bei Wempe gekauften Uhr. Für mich ist es selbstverständlich, dass ich als Eigentümer selbst entscheiden kann, ob ich eine Uhr behalte oder verkaufe, wenn sie sich im Alltag als ungeeignet erweist.
Statt das persönliche Gespräch mit mir zu suchen, wurde ich von Mitarbeitern kurzerhand als „Händler“ bzw. „Flipper“ abgestempelt. Die Konsequenz: Ich werde künftig keine Rolex-Modelle mehr bei Wempe kaufen dürfen. Serviceleistungen und andere Marken sind zwar weiterhin möglich – Rolex jedoch nicht mehr.
Besonders befremdlich fand ich die Aussage, dass die Situation angeblich anders verlaufen wäre, wenn ich die Filiale vor dem Verkauf informiert hätte. Diese Aussage hat mich sprachlos gemacht. Seit wann muss ein Kunde einen Juwelier darüber informieren, bevor er sein rechtmäßig erworbenes Eigentum verkauft? Eine solche Erwartung wurde beim Kauf nie kommuniziert und ist für mich weder nachvollziehbar noch kundenorientiert.
Ebenso irritierend ist für mich, dass dieses Vorgehen offenbar nicht einheitlich gehandhabt wird. Aus meinem persönlichen Umfeld kenne ich Kunden, die Uhren ebenfalls nach kurzer Zeit wieder verkauft haben und dennoch weiterhin Rolex-Modelle erwerben konnten. Bei mir führte dagegen ein einziger Verkauf nach rund sechs Monaten zu einem dauerhaften Ausschluss. Eine nachvollziehbare Erklärung für diese unterschiedliche Behandlung habe ich bis heute nicht erhalten.
Die Antwort auf meine Bewertung bestätigt meinen Eindruck leider nur. Statt auf die eigentlichen Kritikpunkte einzugehen, wurde mit einer allgemeinen Standardantwort reagiert und auf eine interne Prüfung verwiesen. Auf die entscheidenden Fragen wurde überhaupt nicht eingegangen.
Meine Kritik richtet sich nicht gegen Verkaufsrichtlinien, sondern gegen die fehlende Transparenz, die aus meiner Sicht unterschiedliche Behandlung von Kunden und den Umgang mit langjährigen Stammkunden. Nach mehreren Käufen hätte ich zumindest ein persönliches Gespräch und eine faire Einzelfallentscheidung erwartet. Stattdessen wurde ich wegen eines einzigen Weiterverkaufs dauerhaft vom Kauf weiterer Rolex-Modelle ausgeschlossen. Ein solcher Umgang ist für mich weder nachvollziehbar noch kundenorientiert.
